Geeignete Formate in der Delight Phase sind z.B.
- Social Media Engagement,
- E-Mail Kampagnen,
- Content Inspirationen,
- Customer Community.
Kunden werden Empfehler (Customer Advocacy)
Der Empfehlung eines guten Freundes oder des Arbeitskollegen, traut man mehr als einem Werbeversprechen. Auf folgenden Wegen können Sie Kunden zu Empfehlern machen:
- Kundenbewertungsportale bzw. -umfragen.
So kann man z.b. am Ende eines Geschäfts den Kunden um eine Bewertung bitten, bzw einen automatischen Link zu einem Bewertungsportal schicken. Bewertungen begünstigen das Empfehlungsmarketing bzw geben Verbesserungsvorschlä - Direkt nach dem Kauf einen neuen Kunden können Sie eine Begrüßungs E-Mail schicken oder ein Begrüßungspaket per Post.
- Nach dem Kauf kann man E-Mail-Ansprache-Ketten (Nurturing Workflows) einrichten um mit dem Kunden so lang in Kontakt zu bleiben bis sein Problem zu gelöst ist. (dafür gibt es auch spezielle Support Tools wie Zendesk)
- Man kann Kunden zu Tagungen oder Events oder Workshops einladen.
- Exklusive Vorteile anbieten oder Zugang zu Vorabversionen von Produkten geben.
- Empfehlungsmarketing lässt sich auch z.B. durch Testimonials stärken. Z.B. durch ein Testimonial Video mit einem zufriedenen Kunden, der andere inspiriert.
- Man kann auch Kunden um Gast-Blogposts auf Ihrer Webseite bitten. so hat der Kunde auch einen Nutzen und kann seine eigene Arbeit bewerben. diese Gastartikel können dann in den Sozialen Netzwerken verlinkt werden.
Arbeiten Sie mit Ihren Empfehler Kunden in jeder Phase der Customer Journey zusammen z.B.
- in der Attraction-Phase Stories über die Lösungssuche zum ersten Problem
- in der Consideration Phase eine Kundenstory über eine Hilfeerlebnis durch ein Whitepaper,
- in der Decision Phase eine Videostory, die einen Kunden bis hin zur Entscheidung begleitet (ein Video das darin auch Wege und Tools zeigt, um eine gute Entscheidung zu treffen, zB Anbietervergleiche). oder eine Zusammenarbeit mit dem Empfehlerkunden bei Pressearbeit.
Social Media Engagement
So bleiben Sie mit Kunden nach dem Kauf im Social Media im Kontakt
- Social listening (social stream).
Mit einer Marketing Automation Software kann man die Aktivität der Kunden in anderen Netzwerken überwachen wenn sie z.B. den eigenen Firmenname nennen. Daraus kann man dann weitere Lead Nurturing Aktionen planen. - Den Kundendialog auf Facebook Twitter und Co suchen. Wenn sich z.b. Kunden über ein Problem unterhalten kann man sich einklinken und Hilfe anbieten.
- Den Kundendialog untereinander (Peer-to-peer Dialog) fördern. Bieten Sie den Kunden z.B. Foren oder Webkonferenzen, um sich auch untereinander auszutauschen. Durch Gruppen oder über die Pinnwand auf Facebook, Xing und LinkedIn
E-Mail-Marketing
Auch in der Delight Phase wird natürlich wieder E-Mail-Marketing verwendet. Aber hier werden die Kunden in 3 verschiedene Kundenkategorien unterteilt, jeder wird anders angesprochen:
- ein Neukunde erhält E-Mails wo man das Wertversprechen einhält oder die Einstiegshürden zur Benutzung des Produkts nimmt und Fragen zur Nutzung des Produkts beantwortet.
Z.B. durch Erklärvideos, Support Videos, Hilfevideos, How-to-Videos. - bestehenden Kunden erhalten E-Mail Inhalte um die Begeisterung am neuen Produkt hochzuhalten und gegebenenfalls Infos für weitere Kaufentscheidungen zu geben, oder die positive Reputation zu behalten z.B. um eine Bewertung bitten.
- Empfehler-Kunden können E-Mails erhalten mit Inhalten die die Sonderstellung dieser Kunden festigen (zB exklusive Contentangebote, Sonderrabatte) und den regelmäßigen Austausch fördern, aber hier muss man auch beachten den Kontakt nicht überzustrapazieren.
Diese Art der Kundenbetreuung oder manchmal auch Customer Success Management genannt, erhöht bei dem Kunden die Preisbereitschaft, weil sie in der laufenden Kundenbeziehung einen echten Mehrwert erhalten, nämlich nicht nur das Produkt sondern auch die persönliche Betreuung und die Zusatzvorteile durch weiterführende E-Mails mit z.B. Tipps oder exklusiven Sonderaktionen.
Content Inspiration
Das funktioniert vor allem über das sogenanntes Customer Education Management. Hier werden dem Kunden digitale Lerninhalte bereitgestellt sodass er selbst weiter Wissen bekommen kann und weitere Inspiration bekommt welche fortgeschrittene Dinge er mit dem erworbenen Produkt noch tun kann.
Customer Education Management geschieht mit:
- ständig neuen, lehrreichen Blogposts
- Social Media Posts,
- eBooks
- Podcast
- Bücher
Geeignete Inhalte dafür sind:
- Webinare, mit Skype oder TeamViewer oder Gotowebinar.
- Erklärvideos auf den Social Media Kanälen
- Lehrreichen Whitepapers und eBooks
INTERESSANT: Google und Apple bieten online sogar eigene Kundenakademien.
Customer Community
Customer Communities sind eigene exklusive User Groups für Kunden bzw. sogar eigene Organisationen für Kunden, z.B.:
- eine Ausflugsgruppe eines Outdoor-Ausrüsters oder
- ein Motorradclub einer Motorradmarke.
Hier werden Inhalte geboten und Events veranstaltet. Sie hat meist ihre eigene Webseite als Anlaufstelle für die Community
Eine Marketing Automation Software einsetzen
Neben kostenpflichtigen Varianten, wie Hubspot; Markato, Salesforce, ist eine Opensource-Variante solch einer All-in-One-Software „Mautic“.
Wer noch nicht eine große Software nutzen möchte, sondern z.B. erstmal nur mit einer Email-Marketing-Software anfangen möchte, kann sich einmal Mailchimp anschauen. Andere Einzelsoftwares, sind Unbounce, Surveymonkey.
Folgendes kann eine bzw. die meisten Marketing Automation Softwares in den einzelnen Sales Funnel Phasen leisten:
- Attraction Phase:
- Keyword-Tool. Eingebaute Suchmaschinenoptimierungsfunktion hilft bei Optimierung von Blog und Social-Media-Aktivitäten.
- Module und Templates zur Gestaltung von Blogposts, Social Media Posts und Website-Inhalten.
- Redaktionskalender für Social Media. So können Sie Postings bereits Monate im Voraus vorbereiten und die Software postet sie dann automatisch zur gewünschten Zeit in den gewünschten Kanälen.
- Social Media Dashboard. Aus dem Dashboard heraus beantworten Sie Kommentare in den Social Media Kanälen. Gleichzeitig vergleicht die Software eingehende Kommentare mit bereits bekannten Kontakten in den SocialStreams (siehe „4. Delightphase“). So können Sie gezielt auf sich ändernde Meinungen Ihrer Kontakte bezüglich Markennamen, Produkten, Keywords etc. reagieren.
Connection Phase - Call-to-Actions und Landing Page Templates. Attraktive Vorlagen helfen beim Erstellen conversionstarker Landingpages. Auch A/B-Tests sind möglich um die am besten performende Seite herauszufinden.
- Danke-schön-Seiten anlegen.
- Durch Clicktracking lässt sich zudem verfolgen welchen Weg der Interessent durch die Webseite genommen hat, welche Buttons er geklickt hat oder wo er aus der Seite ausgestiegen ist und somit ggf. Verbesserungspotenzial erkennbar wird.
- Smarte Formulare & Kontaktdatenbank. Durch das Ausfüllen von Formularen werden die Besucher zu Interessenten und landen in Ihrer Kontaktdatenbank. Diese Kontaktdaten ergänzen sich später ggf. sogar selbst, z.B. wenn der jeweilige Name in einem Social Media Kommentar auftritt (Siehe „Social Listening / Social Stream“).
- Engagement Phase
- E-Mail. Die Software hilft Ihnen dabei personalisierte Emails zu schreiben. Durch Clicktracking wird auch erfasst, ob und welches Thema der Empfänger in der Email angeklickt hat. Je nach Klick können Sie zielgerichtet weitere Ereignisse einstellen. Z.B. jemand, der auf Link A klickte bekommt zu einem späteren Zeitpunkt eine Email mit Thema A, aber ein Interessent der auf Link B klickte bekommt später eine Email mit Inhalten zu Thema B.
- Automatissche Workflows. Workflows sind individuelle, automatische Ereignisketten, die man maßgeschneidert für jede Persona, für jede Handlungssituation zusammenstellen kann.
- Lead Scoring. Dies bringt uns zum nächsten Tool, aus Email und automatischen Workflows kann die Marketing Automation Software nun Scoringpunkte ableiten, z.B. „1xEmail geöffnet, 3xFormular verschickt, 2xLandingpage besucht“.
- CRM-Verbindung. Durch eine Verbindung zu einem CRM per API-Schnittstelle können die bislang gesammelten Inbound-Kundendaten um Daten der Vetriebskollegen ergänzt werden, z.B. Notizen aus Beratungsgesprächen etc.
◦ Hier können auch Reaktivierungskampagnen stattfinden. D.h. alte Kunden mit denen man lange keinen Kontakt hatte, werden wieder aktiv angesprochen. - Cross- & Upselling-Kampagnen
- Delight Phase:
- Hier kommen die bereits anfangs erwähnten Social Media Funktionen optimal zum Einsatz
- Auch Email und autmoatische Workflows werden hier wieder verwendet, z.B. für eine Email-Kommunikation zum Prüfen und Herstellen einer Empfehlungsbereitschaft.
Mehr zu diesem Thema finden Sie im ExplainBuddy-Wissens-Blog:
